Você já parou para pensar nos estímulos que permeiam sua farmácia e que podem influenciar a decisão do consumidor? No parecer de Manoel Conde Neto, proprietário da Farma Conde, esses aspectos do design geral do ambiente (cores, aromas, materiais de comunicação visual e iluminação) são responsáveis por estimular emoções e percepções no cliente, compondo a atmosfera de compra da farmácia.
Assim, para melhorar a experiência do cliente, é preciso investir em sua jornada de compra e nos aspectos ambientais para criar uma atmosfera nesse sentido. Dentre os fatores que o gestor pode avaliar e modificar, pode-se citar: cor do revestimento das paredes e do chão; altura dos balcões e gôndolas; disposição dos produtos; ar-condicionado ou climatizador, entre outros.
Mas, afinal, como saber qual a atmosfera de sua farmácia?
Para o empresário Manoel Conde Neto, existem cinco princípios básicos com os quais o gestor deve se atentar antes de criar a atmosfera de sua farmácia, colocando-se no lugar dos clientes e analisando:
Como o cliente vê o ponto de venda?
O primeiro fator que o gestor precisa se atentar está voltado para os aspectos visuais da farmácia, ou seja, se esses são suficientes para atrair a atenção do consumidor. É preciso que os elementos visuais, os produtos e a comunicação sejam suficientes para mostrar ao consumidor que seu estabelecimento oferece aquilo que ele procura.
Como o cliente se sente na sua farmácia?
O empresário Manoel Conde Neto compreende que o papel do gestor, nesse aspecto, cerne à atenção aos pequenos detalhes que podem ocasionar desagrado nos clientes (loja mal iluminada, odor ruim, espaço estreito para circulação, etc) e corrigi-los para proporcionar bem-estar durante a experiência de compra na farmácia.
Como é o atendimento com esse cliente?
Capacitar os colaboradores para realizar um atendimento com base na empatia, respeito e paciência faz parte de uma atmosfera de compra eficaz. Na ótica do empresário Manoel Conde Neto, é fundamental alinhar o atendimento com essas características, bem como posicionar os funcionários em pontos da loja para que o consumidor sinta que o atendimento é rápido e eficiente independente do local em que esteja.
Como esse cliente encontra os produtos?
Nesse aspecto, é fundamental que o gestor verifique se os produtos estão de acordo com o planograma estabelecido para reforçar a atmosfera de compra. Além do mais, o gestor também deve analisar se a disposição e exposição dos produtos em sua farmácia facilita a jornada do consumidor para localizar seus produtos.
Qual a impressão que fica para o cliente após a compra efetiva?
À princípio, é importante ressaltar que é responsabilidade da equipe de vendas se certificar da satisfação do cliente antes de sair da farmácia e, por isso, o gestor deve trabalhar no treinamento e aperfeiçoamento desse atendimento final. Além disso, o empresário Manoel Conde Neto compreende que se deve tomar medidas como pesquisa de satisfação ou, até mesmo, uma análise do perfil do consumidor que indique se ele voltará à loja, se está apressado, se seu semblante apresenta satisfação ou desagrado, entre outros.
